Entreprise e-commerce

Notre objectif est toujours de transformer positivement une organisation afin de lui permettre d'utiliser pleinement son potentiel technologique et de mettre en œuvre une stratégie commerciale. Pour mieux comprendre l'essentiel de notre approche et de nos actions, nous présentons ci-dessous un business case - description du travail effectué pour l'un de nos clients.

Le contexte

L'entreprise

Une entreprise e-commerce très rentable sur le marché a mis en place, il y a plus d'un an, un système CRM cloud de haut niveau pour son équipe de service client.

La décision a été prise en raison du désir d'améliorer le processus du service Contact Center, anciennement basé sur des fichiers Excel connectés au système de gestion des commandes (OMS) et en vue de la perspective d'une meilleure gestion de sa présence sur les réseaux sociaux.

Le fournisseur a été sélectionné sur la base de l'analyse du plus récent Gartner Magic Quadrant pour le CRM ainsi que sur la présentation des deux entreprises se situant en tête dans le coin supérieur droit de ce modèle. Le budget a été clôturé avec un montant de près de 500 000 euro.

Les difficultés

Les employés du Contact Center apprécient l'interface très intuitive du nouveau CRM. Cependant, ils se plaignent que les informations à propos des commandes ne sont pas régulièrement transmises au système, ce qui prolonge considérablement la durée du service client. Les clients posant des questions générales sur les caractéristiques des produits ne sont pratiquement pas servis en raison de la charge excessive du traitement des commandes en cours. Dans l'ancien système, ce problème n'avait pas lieu.
Le module test de robotisation conçu pour le support client - Chatbot Marek - a cessé de fonctionner.
Le NPS de la marque a chuté de 3 points au cours des deux derniers trimestres, Ce résultat tire vers le bas par les sondages du canal Contact Center - Une baisse de deux chiffres par rapport à la même période l'année dernière.

Le travail effectué par Smart Topaz

Les disfonctionnements détectés

Bien que dans la société les présentations Power Point de la Customer Journey/Customer Experience Map aient été bien préparés pour le Contact Center, il n'y a pas eu d'analyse commerciale détaillée des processus dans ce domaine. La société n'avait pas employé d'analystes commerciaux (leur rôle était parfois rempli par des analystes expérimentés dans les systèmes informatiques).
La répartition des compétences dans l'entreprise était la suivante : le marketing fournit la vision commerciale et les ressources financières et l'informatique, quant à elle, met en œuvre indépendamment la solution choisie.
L'organisation n'avait pas développé de normes d'intégration des logiciels, il n'y avait aucun rôle d'architecte de système ou de chef d'intégration. Parfois, ces fonctions étaient exécutées par des fournisseurs de systèmes.

Les disfonctionnements supplémentaires détectés

La responsabilité du projet jusqu'à sa livraison était assumée par le chef de projet informatique, puis le projet entrait dans la phase de maintenance et la responsabilité était transférée sur le chef du support, lui aussi de l'informatique.
Le système clé de gestion des commandes (OMS) pour le fonctionnement du CRM a été entièrement écrit par l'entreprise et est maintenu par des ressources internes. Le système est régulièrement développé, mais aucune méthodologie de développement ou de modification de code n'est mise en œuvre par le système.

L'action prise

Le début de la coopération

Un accord a été signé après un entretient avec le comité de direction de l'entreprise et les personnes clés de l'organisation, pour examiner et améliorer les domaines suivants :

Définir les besoins pour les logiciels,
Méthode de création des logiciels,
Partenariat métier-IT.

Emploi immédiat par intérim d'un manager d'intégration expérimenté avec une équipe dédiée pour améliorer l'échange de données entre le système de gestion des commandes (OMS) et CRM.

Après le premier mois

L'emploi pour six mois en partenariat avec Smart Topaz d'une équipe de 5 personnes, dont 3 analystes d'affaires expérimentés qui connaissent très bien le système CRM utilisé par l'entreprise et 2 designers UX, ayant commencé, avec le marketing et l'informatique, à transférer la vision commerciale de l'entreprise en processus spécifiques, se basant sur l'expérience du client tout en intégrant les capacités réelles du système cloud, déjà acheté.

Smart Topaz a proposé une offre pour créer une stratégie digitale de l'entreprise afin de ne pas répéter l'erreur commise avec la mise en œuvre du CRM et d'obtenir des bases solides pour le développement technologique de l'entreprise. L'offre a été acceptée.

Après le quatrième mois

La stratégie technologique de l'entreprise a été approuvée par le comité de direction. Elle a introduit 6 paliers digitaux d'organisation, concernant les principes de développement logiciel et de connexion des systèmes informatiques. Elle a établi des règles claires pour le fonctionnement des équipes technologiques dans une structure matricielle agile et défini la répartition des responsabilités pour la création et la mise en œuvre des fonctionnalités liées au logiciel entre la partie commerciale et numérique de l'organisation. Elle a également défini un ensemble minimum de rôles technologiques dans l'entreprise nécessaires à la mise en œuvre de la stratégie.

Après le cinquième mois

Les processus de service du Contact Center repensés ont été approuvés et la formation de l'équipe a commencé.

Un certain nombre de modifications mineures sur le frontend du site e-commerce ont été mises en œuvre, affichant d'une manière visible les informations les plus fréquemment recherchées par les clients.

Après le sixième mois

La nouvelle version du CRM a été relancé.